政府门户网站建设要做到“四个一”

2020-03-22 16:22


  2017年5月,国务院办公厅印发了《政府网站发展指引》(国办发〔2017〕47号)。几年时间过去,政府门户网站集约化建设已经取得了长足进展。截至到2020年2月29日,全国政府网站运行总数为14,499个,一大批政府网站被关停、整合,使得单一网站资源更集中。特别是市、县一级的政府网站,在页面设计、栏目设置、信息发布等方面,已成为本区域的总门户。虽然各地政府门户网站建设标准规范高度统一,但在实际使用过程中,仍然能发现一些问题,比如:栏目设置不合理、信息公开不完整、办事服务信息不实用、互动回应不及时等,导致公众在访问网站、查看查找信息时仍有诸多不便。

  基于上述这些问题,政府门户网站在建设过程中应做到“四个一”,即:

  信息“一网通看”

  顾名思义,一网通看就是网民能直观地找到想看的信息。这些信息主要是指根据《政府信息公开条例》要求主动公开的信息,包括政策法规、人事任免、财政预算、政府采购等重点领域信息。为了方便公众查看,在栏目设置上应简明、清晰,并减少点击次数。此外,根据2019年修订的政府信息公开条例,新增了“(二)机关职能、机构设置、办公地址、办公时间、联系方式、负责人姓名”;“(五)办理行政许可和其他对外管理服务事项的依据、条件、程序以及办理结果”;“(六)实施行政处罚、行政强制的依据、条件、程序以及本行政机关认为具有一定社会影响的行政处罚决定”;“(十四)公务员招考的职位、名额、报考条件等事项以及录用结果”等方面的内容,这些信息也应积极公开。特别是针对领导人信息,除了领导人的简历外,还应详细介绍领导分工,而这一点还有不少区县级政府网站做的不好。

  除了应主动公开信息的“规定动作”外,对于本地概况,也应方便公众查看。如果连行政区划、人口状况类信息都查不到,或者藏的很深,那么试想一下,非本地人查看政府网站,他最想看到的信息是什么呢?一定最想了解本地的风土人情,因为只有在政府网站,他才能获取最准确的信息,可是如果把这类信息藏的很深,或者根本查不到,那网站如何起到信息公开、宣传推广的作用呢?如下图所示为某地级市网站栏目结构设置,缺少市情概况类栏目,很难在网站上查找到当地的介绍类信息。

  服务“一网通办”

  自“互联网+政务服务”开展建设以来,各地政府基本上都建设了专门的政务服务网,所以很多政府网站上的政务服务栏目,直接通过外部链接跳转到政务服务网。但这也带来了一个问题,原来门户网站上根据主题分类的事项,也都直接跳转到政务服务网首页,公众访问体验很不友好。对于这类问题,可以通过两种方式来实现。一是在政府网站查看具体的办事指南,需要在线办理时,再跳转到政务服务网;二是跳转到政务服务网对应的具体分类或事项上。另外,建议各地政府网站的政务服务在跳转到政务服务网时,减少提示(如下图所示),这类提示信息给用户的访问体验并不友好。

  交流“一网通答”

  目前,很多政府网站都建设了智能问答系统,希望基于已经构建的政务信息知识库,运用人工智能、自然语言处理等技术,由机器人自动解答公众提出的大部分常见问题,从而提高答复效率,减少人工服务成本。但是从全国很多政府网站实际使用情况来看,效果并不是很好,主要存在以下问题:1)很多问题机器回答不了,得不到答案;2)大部分问题给出的答案不准确、不可用;3)问答结果并不是从知识库中获取答案,而是跳转到其它网页,速度比较慢;4)智能问答功能过于简单,只能一问一答,不能连续提问等。这些存在的问题给公众带来了不好的体验,并没有实现“智能”效果,而且问题得不到解答。

  针对这一情况,除了加强对常见问题知识库的梳理,尽可能覆盖更多问题外,还应提供机器转人工回答的功能,而不是完全由机器来答复,从而提高问题答复的准确率,提高公众满意度。

  一问三不知的机器人

  搜索“一网通查”

  政府网站大都经过了20年的建设,积累的内容越来越多,如何快速查找以往内容、提高网站内容的使用率迫在眉睫。可是很多网站上的信息检索功能却存在很多问题。这几年,虽然很多地方政府提出了“搜索即服务”的概念,但是政府网站的信息检索功能普遍做的不太好,主要问题包括:查不到最新信息;查不到所需要的信息;查不准或者查不全信息;查出来的信息不可用;查询结果排序混乱;不能多条件组合搜索等,甚至还有少数网站没有提供搜索功能,导致公众在查找政府信息时非常不方便。因此,政府网站应加强内容搜索功能建设,除了解决上述问题,对于已经实现了集约化建设的市、县级政府网站,还应实现网站群内的信息检索,真正实现“一网通查”,实现“搜索即服务”的智能搜索功能。

  特别是针对政策文件的搜索,很多网站都很难精确查找到所需的文件内容。建议各地方政府参考学习中央政府网的文件搜索功能,可以按照各种条件进行检索,实现精确查找功能。

  中央政府网文件检索功能

  好了,关于政府门户网站建设的“四个一”就讲到这里,希望对政府门户网站建设的相关部门和人员有所参考借鉴。

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